Pemasaran Jasa

Sifat barang : 
a. Mempunyai bentuk fisik
b. Ada bahan baku
c. Proses produksi jelas

Sifat jasa :
a. Tidak mempunyai bentuk fisik
b. Kegiatan tidak bermujud :

1. Jenjang pelayanan 
2. Membutuhkan tenaga profesional 
3. Tidak dapat disimpan/digudangkan 
4. Tidak dapat dipajang/dipamerkan 
5. Tidak dapat dipatenkan 

Macam - Macam jasa: 

• Personalized services : personal services, profesional services, and business services 
• Financial services 
• Public services 
• Entertainment 
• Hotel services 

Strategi pemasaran jasa secara umum : 7 P
1. Product
2. Price
3. Place
4. Promotion
5. People
6. Physical evidence
7. Process

Strategi pemasaran jasa hotel : 8 P
1. Product
2. Price
3. Place
4. Promotion
5. Partnership
6. People
7. Packnging
8. Programming

Faktor – faktor kunci sukses jasa : 

1. Memperbaharui jasa yang ditawarkan :

• Services ekonomis : kecepatan layanan dan ketersediaan produk 
• Consumer needs : responship 
• Services extention : inovasi dan peningkatan jasa 
• The key to services enhercment : inovasi biaya murah 

2. Melokalisasi point of services : potential demand 

3. Menyelenggarakan kontrak pelayanan untuk mencegah larinya konsumen : Member card

4. Menggunakan kekuatan informasi

• Kemajuan informasi 
• Kemajuan teknologi 
• Keduanya diatas dapat meningkatkan kualitas jasa dan kualitas pelayanan 

5. Menentukan nilai strategi jasa pada konsumen

• Seberapa besar ukuran pertumbuhaan dari sub segmen usaha jasa 
• Bagaimana demandnya 
• Bagaimana tingkat persaingan dan apakah over suply 
• Apakah bisnis menunjukan kekuatan dalam perbaikan kualitas jasa 
• Print of services terlokalisasi 
• Apakah kecendrungan switching 
• Kekuatan informasi : potensian/ancaman 

Penetapan harga
Tujuan penetapan harga:

1. Survival : mempertahaankan pangsa pasar 
2. Maximum laba 
3. Meraih pangsa pasar (market share) 
4. Continuity : menjaga kelangsungan hidup perusahaan 
5. Tujuan stabilitas harga 
6. ROI (return on Investment) / pengembalian modal usaha = rentabilitas modal usaha : rumus laba usaha/modal usaha(modal sendiri dan modal asing) 

Faktor – faktor yang mempengaruhi penentuan harga jasa :
a. Elastisitas permintaan
b. Struktur biaya : fix cost & variabel cost
c. Persaingan : membandingkan dengan harga potensial > evaluasi pesaing

• Apakah strateginya 7P 
• Pesaing yang sukses 
• Kekuatan dan kelemahaan pesaing 
• Apakah ada pengaruh : dapat masuk pasar dan menjadi pesaing potensial 
• Aset dan keterampilan 

SDM dalam pemasaran jasa: 

1. Contractors : membutuhkan pelatihan, persiapan, motivasi yang tinggi, dituntu responsive karena berhubungan erat dengan pelanggan. 
2. Modifiers : pengembangan dan pelatihaan kerja 
3. Influencers : menangani R&D ( Riset and Develotment) 
4. Isolated : peran dan strategi dalam pemasaran 

Proses manajemen membina internal marketing (Gronroos, 1990)
1. Attitude management : positif dalam perencanaan dan pengawasan
2. Communication management (2 arah)

Program umum untuk mengimplementasikan konsep internal pasar :
a. Program training

• Strategi kerja 
• Sikap 
• Kemampuan : type extrovert dan type introvert 
• Komunikasi 
• Memahami pelanggan 

b. Management support and internal interactive communication

• Komunikasi 2 arah 
• Informasi 
• Masalah kerja 
• Pengambilan keputusan 

c. Personnel administration tools and human resources management : 

• program perencanaan SDM > koordinasi secara berkesinambungan 

d. Developing a service culture :

• setiap SDM harus diberikan pola/sistem kerja yang seragam untuk :

1. Mengembangkan keunggulan kompetitif perusahaan,
2. Mengurangi konflik, 
3. Memfasilitasi inovasi untuk memotivasikan karyawan untuk tetep berpikir kreatif 

Faktor faktor yang menentukan tingkat kepuasan pelanggan: 
1. Kualitas produk : tolak ukur:

• Penampilan 
• Kenyamanan 
• Keamanan 
• Keaslian 
• Ketahanan 
• Ketergantungan 

2. Kualitas pelayanan
3. Emosional pelanggan
4. Harga : kompetitif
5. Biaya : pengorbanan kecil

Ciri – ciri pelanggan yang tidak puas :
1. Penge,balian produk
2. Mengajukan gugatan kepada aparat hukum (pengacara)
3. Memberi referensi negatif kepada pelanggan lain (calon pelanggan)

Implikasi kepuasan pelanggan :
a. Loyalitas
b. Switch (keinginan berganti produk)
c. Willingness to pay more
d. External response to problem : membela perusahaan
e. Internal response to problem : saran konstruktif